Attitüde, Interaktion, Motivation. Eine Reflektion:

Service in Deutschland ist völlig anders als in US, UK:

Deutschland und das Dienstleistungs-Umfeld. Eine Thesis:

Wellen des Wechsels.

Die Küste Deutschlands ist relativ kurz im Vergleich etwa zu England oder Dänemark mit siebenfacher Küstenlänge. So betrachtet, scheinen die Deutschen überproportional von Wellen fasziniert. Nicht jedoch von den tosenden Wasserwänden, wie sie in Hawaii, Biarritz oder auch Newquay an die Küste schlagen, sondern metaphorisch.

Nach der Gründung der Bundesrepublik wurden Wiederaufbau und Neuentwicklung bald von der ersten Welle begleitet, der Fresswelle. Es folgte die Kleidungs-Welle und mit dem Reichtum die Wohnungswelle. Weiterer Wohlstand brachte Autowelle und Reisewelle. Das deutsche Wirtschaftswunder lief; die Nachfrage nach Konsumgütern stieg.

Die Ellbogengesellschaft etablierte sich und ist zum Teil noch heute präsent. Wieso sich mit feinstem Service auseinandersetzen, wenn hervorragende Produkte sich mühelos verkaufen? Die gelegentliche Rezession sah gut gemeinte, jedoch halbherzig durchgeführte Veränderungs-Versuche. Doch jeder wirtschaftliche Aufschwung brachte eine erneute Kundenvernachlässigung. Exzellenter Service? Nein Danke!

Und während das Deutschland der späten neunziger Jahre seinen neuesten Trend erlebte, die Telekommunikations-Welle, schoss die Nachfrage für Sprach- und Daten-Transfer in die Höhe. Marktkräfte, durch Deregulierung und Konsumentenendscheidung befreit, wurden durch ein reichliches Warenangebot unterstützt. Service und Kundenorientierung fokussierten auf Preis.

Zulieferer haben noch nicht verstanden oder es fehlt der Mut. Diejenigen, die einen Telekom-Partner wollen, suchen lang und hart nach hilfsbereiten, freundlichen und ständig geöffneten Geschäften, die Telefone und mehr verkaufen. Mit Sonderangeboten im Überfluss folgt Kundenservice mehr oder weniger immer noch alten, etablierten Mustern. Kurzfristige Ergebnisse und Marktanteile werden durch Preispolitik und Aktionismus erreicht.

Verzweiflung oder Hoffnung?

Die Bundesrepublik ist ein Land, das noch von der Wiedervereinigung beansprucht ist, mit einer Ökonomie, die unter dem Kurs der Zentralregierung leidet und den massiven Druck der Globalisierung spürt. Die Einstellung der Konsumenten gegenüber ausländischer Qualität verändert sich ständig. Aber, selbst auf der Welle des offeneren Marktes der europäischen Monetärunion, ist Veränderung zu langsam.

Und doch, die nächsten Wellenkämme, die Deutschlands Küste erreichen, sind definitiv die der Dienstleistung. Die Service-Industrie insgesamt ist im Aufwind, wenn auch langsamer als in vielen anderen Volkswirtschaften, und auch die Einstellung zum Service zeigt Zeichen der Verbesserung.

Service aus dem Inneren gesteuert als eine glaubwürdige und bemerkbare Erweiterung zur bestehenden Unternehmenskultur wird notwendiger denn je. Firmen, die dies erkennen und akzeptieren, sind zumeist die, die Schmerz erlebten, groß genug, um den Veränderungs-Prozess zu unterstützen.

Konsumentenvertrauen und die Fähigkeit zu zahlen werden von hoher Arbeitslosigkeit in Deutschland stark mitgenommen. Während Arbeitsplatzunsicherheit die in Arbeit erzwingt, ihre Ausgaben zu differenzieren und reduziert ihre Kaufbereitschaft. Regieren durch hohe Steuern, direkt und indirekt, reduziert den Euro in der Tasche und kreiert ein höheres Begehren nach Preis-Leistung. Ökonomische Vorsicht sollte nicht mit Geiz verwechselt werden.

Hat die Einführung des Euros in 2002 das Vertrauen zwar weiter verwüstet, bietet diese höhere Transparenz im Web und über Landesgrenzen hinaus. Und Berlin scheut sich immer noch, die Gewerkschaften zum Thema Ladenöffnungs-Zeiten herauszufordern obwohl längere Verkaufszeiten und freundliche Mitarbeiter einen Unterschied ausmachen, besonders für diejenigen, die in der Nähe einer Grenze leben, so wie Breitband für die, die Internet nutzen.

Viele Anbieter erwarten immer noch besondere Rücksichtnahme, behaupten, sie wissen am besten mit dem Lokalmarkt und deutschen Konsumentensorgen umzugehen. Ein Status Quo setzt sich fort während verschanzte Monopolisten und Institutionen nach dem weiteren Tag, dem weiteren sicheren Hafen suchen.

Verglichen mit Übersee ist die deutsche Geschäftswelt gewohnt, Mangel zu managen und liebt es noch, den Wettbewerb wo immer möglich einzuschränken. Unternehmen respektieren immer noch antiquierte Gesetze über Ladenöffnungszeiten und sogar jetzt noch ein obsoletes Verbot an vergleichender Werbung, aufgelockert nur aufgrund von Druck aus Brüssel. Das Verklagen von Mitbewerbern, die offen ihren Kunden längere Garantien oder neue Vorteile offerieren, ist ein weiteres Beispiel für fehlende Freiheiten.

Zuletzt, deutsche Produkte sind nicht länger exklusiv von hoher Qualität. Importierte Produkte funktionieren so gut, halten so lang und ähneln sich mehr als je zuvor. Servicequalität wird zum einzig entscheidenden Faktor neben Preis in Geschäften, Supermärkten, bei Reiseunternehmen, Versorgungsbetrieben und Agenturen zugleich, um nur einige zu nennen.

Ein Ausländer-Phänomen und Deutsche Konsumenten.

Dienstleistung muss also implementiert werden und wenn sie endlich ankommt, könnte sie permanente Veränderung mit sich bringen. Diejenigen, die mit dem Strom gehen, werden erfolgreich; die, die ihn nicht reiten, sind zum Versinken verurteilt. Die Zukunft liegt darin, Konsumentenmacht zu adressieren und flexible Lösungen anzubieten, gestützt von erstklassigen Dienstleistungen, wie im Ausland oft vorzufinden.

Obschon Kommentare der Ausländer zum Topic Service oft nicht willkommen sind, können Kritik und Debatte konstruktiv sein und Analyse eine breitere Suche nach Verbesserung inspirieren. Klagen mancher Fremden über unhöflichen Service oder lediglich das Fehlen des extremfreundlichen, in ihren Heimatländern erhältlichen Service, übersehen vielleicht kulturelle Unterschiede, sie könnten aber hilfreich sein.

Diese Augen öffnenden Unterschiede zwischen anderen Ländern und hier, kumulieren mit Konsumenten, die bisher weniger bereit waren, vergleichend einzukaufen. Aber sind die deutschen Kunden objektiv zufrieden mit dem Service, den sie erhalten? Nachforschung, die hohe Kundenverlustraten ergibt, lässt keinen Zweifel daran, dass enorm große es nicht sind. Geben Konsumenten in Deutschland ihre Unzufriedenheit bekannt? Nochmals, Nachforschung zeigt, dass die meisten dies nicht tun. Also leidet Deutschland vielleicht auch unter unerfahrenen Konsumenten.

Verhaltensweisen folgen destruktiven Mustern. Anstatt sich zu beschweren, werden alte Lieferanten für neue eingetauscht, während Firmen Unmengen an Anstrengung und Resoucen investieren, neue Kunden zu akquirieren. Das Karussell des Vergleichs dreht sich erneut; die neue Bezugsquelle könnte subjektiv besser sein als die alte, Verbesserung jedoch minimal.

Firmen leiden unter einer Abwärtsspirale der Gewinne, spüren den Druck von (wie sie empfinden) starker Konkurrenz (Preis) und verpassen die Gelegenheit des Konsumenten geführten Markts (fehlende Investition in Servicequalität), der ihnen ermöglichen würde, sich von ihren Wettbewerbern zu unterscheiden. Nehmen Sie den lokalen Supermarkt; schäbig, trist, mit minimalen Platz und langen Schlangen vor der Kasse, dazu noch mürrische, desinteressierte Mitarbeiter.

Noch schlechterer Service wird durch Kosteneinsparung kreiert sowie diversen Versuchen, fortschrittliche Technologie anzuwenden, um Kunden abzulenken, zum Beispiel: Selbst-Check-In und Personal-Freie-Kassen.

Tradition und Arbeit.

Die jüngere deutsche Geschichte zeigt die andauernde Implementierung von Produktionsprozessen als treibende Kraft für eine Industriemacht, die legendär ist. Verbesserung von wiederholbaren Prozessen und höheren Präzisionsstandards hat Deutschland zum erfolgreichen Exportland der heutigen Zeit gemacht. Eine breit gefächerte und einzigartige Messeindustrie hat sich so weit entwickelt, um ihre Excellenz dem Rest der Welt zu präsentieren.

Hoch qualifizierte Arbeitskräfte bauen auf eine frühe Tradition, in der der Berufsstand schon im Mittelalter etabliert wurde. Diejenigen, die in einem Beruf arbeiten wollten, fertigten ihr Meisterstück und wurden dafür gelobt und respektiert. Diejenigen, die es nicht getan haben, konnten nur in Berufen arbeiten mit weniger Lohn und niedrigem Respekt.

Der Status wurde erhöht, als Erfolg und der hohe Lebensstandard von Arbeitern und Angestellten das Phänomen der Gastarbeiter herbeiführten. Ungelernte Ausländer übernahmen viele Dienstleistungsjobs mit niedrigem Status und niedrigem Lohn, die Einheimische nicht annehmen wollten.

Historischer Fokus auf technische Produkte ist bis heute beibehalten, resultierend in eine schwache Dienstleistungsbranche. Langsame Deregulierung in der Industrie ermöglicht endlich Unternehmen, weiter als nur auf Kostenersparnis zu blicken und hilft, den Absatz zu steigern. Deutschland adressiert endlich das Problem, Arbeitskräfte mit den höchsten Qualifikationen auf Stellen auszubilden, die es nicht mehr gibt, und wendet sich der Dienstleistung zu. 

Da die globale Wirtschaft sich schneller entwickelt als die Gesetze, gibt es offene Stellen, manche ohne Stellenbeschreibung, auf die keiner sich bewirbt, weil niemand dazu ausgebildet wurde.  

Keinen Beruf erlernt zu haben, ist keine Schwäche. Warum sollten wir keine Schuhputzer auf deutschen Strassen haben und wieso können wir nicht Verkäuferinnen den Respekt erweisen, den sie verdienen?

Tradition, Status und Psychologie.

Dienen impliziert eine viel altmodischere und subversivere Einstellung in der deutschen "Befehls" Sprache als serve in der englischen Sprache. Deutsche mögen es nicht, zu dienen und sie verlangen scheinbar keine hohen Standards in der Dienstleistung.

Des Weiteren, die Spezialisierung in wiederholbaren Prozessen erweist sich als trügerisch. Ein Kunde ist kein wiederholbarer Prozess. Jeder Kunde agiert, reagiert und interagiert auf mannigfaltige Art zu verschiedenen Zeiten und in unterschiedlichen Situationen. Der Konsument ist nicht vorhersagbar.

Und dann gibt es noch andere wunderbare Eigenschaften in der Gesellschaft dieses Landes. Logik oder rationales Denken gehören zu der deutschen Gesellschaft und dienen vielleicht dazu, genauso die Forderung nach guter Dienstleistung zu verhindern, wie Einsicht oder Verständnis. In diesem friedlichen Land ist der Deutsche es gewohnt, dass man an seinen "Raison" appelliert. Wenn jemand eine Schlange sieht, dann ist es nachvollziehbar, dass es etwas länger dauern wird. Wenn Personal reduziert werden muss, dann ist es verständlich zu wissen, dass der Service länger dauern wird.

Das heißt, eine Arbeiterschaft, die Flexibilität oder Dienen nicht gewohnt ist, Sprache und soziale Implikationen, eine Gesellschaft, die auf Dienstleistungsstellen herabsieht und ein Kundenstamm, der wenig Erfahrung mit konstruktiver Kritik hat, vereinen sich in der Kreation der heutigen Dienstleistungswüste.

Optimismus und die Zukunft.

Dennoch, obwohl Deutsche immer noch von den gleichen Anbietern kaufen, ungeachtet des schlechten Service, scheinen sie anspruchsvoller zu werden. Kunden lernen langsam Qualität von den Menschen zu erwarten, wie sie es schon längst von ihren Produkten erwartet haben. Service kann auf die Agenda gestellt werden; Debatte und Reflexion könnte in den Medien stattfinden.

Jetzt ist die Zeit zum Handeln. Worte der persönlichen Begrüßung oder einfach Augenkontakt und persönliche Wahrnehmung durch Personal könnte neue Einstellungen in Geschäften enthüllen. "Verzeihung" klingt kundenfreundlich, "Achtung" oder "Vorsicht" nicht.

Druck, vom Shareholder Value ausgeübt, soll Firmen helfen, den Weg zu zeigen. Forderungen zur Rentabilität werden globaleren Mustern folgen. Kurzfristige, durch Niedrigpreis erreichter Vorteil, ist nicht der einzige Weg, Marktanteile zu sichern. Und, während dieses auch an Attraktivität gegenüber höheren Renditen verliert, werden neue Innovationen benötigt und Serviceeinstellung ist die Antwort.

Der deutsche Konsument ist schon weit gereist, hat selbst erlebt, wie genussvoll und diversifiziert Kundenservice sein kann, und könnte jetzt eher bereit sein, diese Dienstleistung zu Hause zu verlangen.

Ein neues Dienstleistungsumfeld und deutsche Effizienz.

Die Ökonomie wird letzten Endes restrukturiert,  Differenzierung der Produkte und Dienstleistungen, als Schlüssel für ein sehr schwaches Unternehmertum, wird gefördert und Firmen werden mehr Marktnischen entdecken. Angestellte werden merken, dass sie nicht mehr weiterhin ihre Kunden verärgern oder vernachlässigen können, ob intern oder extern.

Der Status Quo von heute muss weichen. Geschäftsführung und Vorstand publizieren Leitfäden, Unternehmensrichtlinien und Visionen, während die meisten Mitarbeiter sich wahrscheinlich für freundlich halten. Trotzdem ist Service schwach.

Eine Lösung kann nur teilweise gefunden werden durch Identifizierung von Prozessschwächen und einfaches korrigierendes Training, hier zu lächeln, dort freundlich zu sein. Ideale Unternehmens-Dienstleistungskultur muss von allen Parteien diskutiert und identifiziert und eine Kampagne entwickelt werden, um Einstellungen in allen Aktivitätsebenen zu verändern und voll in die Prozesse zu integrieren.

Mitarbeiter müssen verstanden werden und müssen verstehen. Methoden, die dazu führen, Mitarbeiterhaltung und Kenntnisse zu verändern, können in Zusammenarbeit mit den Bedürfnissen und Wünschen der Kunden formuliert werden.

Einmal umarmt, Engagement für Dienstleistung hört nie auf, und, erfolgsunterstützend, macht sie tatsächlich Spaß. Die Entstehung einer Dienstleistungsmentalität hilft ein Klima zu stimulieren, in dem persönliche Leistung unterstützt wird. Menschen, als "Kontaktpunkt" zwischen Produkten und Kunden, definieren die Oberfläche, das Image und die Werte. Gedankenvoller Service ist genauso notwendig wie Marketing und Werbung.

Ja, ein Lächeln kann viel bewirken. Und mit der richtigen Einstellung und dem Willen, etwas zu ändern, könnte Dienstleistung als Geisteseinstellung mit deutscher Perfektion implementiert werden. Just imagine.

Konzept, Idee, Text und Variationen sind Eigentumder Amazing Concepts GmbH. Garry R. Hurskainen-Green.

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